首 问 负 责 制

　　为加强机关作风建设，强化服务意识，改进服务态度，提高办事效率和服务质量，树立并维护窗口服务良好形象，杜绝推诿扯皮现象，根据有关规定，特制定本制度。

　　一、首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳和最满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

　　二、凡第一个遇到来中心办事服务对象或第一个接听服务对象询问电话的中心工作人员（包括窗口工作人员、中心管理人员、保安员），即为首问责任人。

　　三、首问责任人要以认真、负责的态度和使用礼貌用语主动接听接待来电、来访者，急客户之所急、想客户之所想，尽职尽力为其排忧解难，做到工作细心热情，服务贴心便民。不得冷漠待人，不得以任何理由拒绝或推诿。

　　四、首问责任人对来电、来访者要求解决的问题，若属于首问责任人职责范围内的事，能马上办理的要及时办好；不能当场办理的，要向办事者一次性告知有关事项和所需的材料，并热情解答对方的询问；一时不能办理的，要耐心说明理由，并告知预计解决时间。不属于首问责任人办理的业务，首问责任人应将服务对象引导介绍至负责该项业务的窗口或中心管理人员，如原岗人员外出，应引导至顶岗人员或中心领导，并跟踪监督该服务对象申请事项的办理落实。

　　五、发生以下情形，视为违反首问责任制：即不使用文明用语，态度生硬粗暴的；因不属于自己办的业务而未能主动引导介绍，使服务对象再次询问的；被群众投诉，经查属实且属于首问责任人人为造成的。

　　六、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害机关形象者，情节严重造成不良影响的，依照有关规定作出相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口考核和机关工作人员年度考核内容。

七、中心设立投诉电话，号码为：0766-3818366。

八、本制度自发文之日起执行。

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