罗定市人民政府行政服务中心窗口及后台工作人员管理制度

 

根据《罗定市人民政府办公室关于印发罗定市人民政府行政服务中心（新址）进驻工作方案的通知》（罗府办函〔2020〕74号）精神，为进一步加强市人民政府行政服务中心（以下简称“中心”）窗口工作管理，保证窗口各项工作高效有序运行，结合上级有关规定和中心工作实际，特制定本制度。

    第一条 上班要求

        （一）办公时间。

中心办公时间为星期一至星期五，上午8:00-11:30，下午2:30-5:30；中心统一公布国家法定节假日休息时间及注意事项。

（二）考勤管理。

窗口及后台工作人员的考勤实行打卡考勤管理。

  （三）请销假。

1.因公务、年休假和因私离开工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满及时销假。原则上必须事前请假，待批准后才能离岗。事情紧急或不可预知的突发性事件等特殊原因不能按正常程序事前请假的，必须尽早向中心和派驻部门说明情况，做好工作及人员顶岗安排，并在事后补办请假手续。

2.请假影响窗口办件的，派驻部门要及时安排熟悉业务和服务规范的工作人员临时顶岗，确保窗口正常办件，否则按未考勤对待。

3.请假半天以内的，由窗口带班负责人审批；请假半天以上1天以内的，由窗口带班负责人审核后，报中心分管负责人审批；请假1天以上的，经派驻部门分管负责人签署意见，由派驻部门及时安排顶岗人员并书面函告中心，由中心分管负责人审批，否则不予批准。

    第二条  行为规范

（一）注意职业形象，仪表整洁，着装得体，按规定着职业装，统一制服的派驻部门，其工作人员必须着制服，不得光脚或穿拖鞋。男同志不得留长须、不得长发掩耳，女同志不得浓妆艳抹。

（二）服务文明，言辞适度。接听电话及接待办事者用语规范，解答问题耐心细致，观点明确，受理业务不推诿怠慢，不呵斥和用手指点办事者，不与办事者发生争执冲突。                           

（三）在岗期间举止端庄，不随意串岗、嬉笑打闹、吸烟进食、电话闲聊，不得玩手机、上网从事与工作无关的活动（如聊天、玩游戏、看股票、看影视节目、听音乐等）。

（四）保持窗口席位周边整洁卫生，不得随意摆放物品资料，不随地吐痰、乱扔纸屑，注意爱护公物。

    第三条  政务公开规范

（一）进驻事项办事指南按行政审批制度改革要求做好设定依据等内容公开，并在中心服务大厅指定位置整齐摆放，及时补充、更新。

（二）申请项目的办理进度及结果除涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私外，应提供渠道方便办事者查询，并配合中心在服务大厅或网站公开。

（三）窗口工作人员须亮证上岗，桌面牌或平板评价器按规定统一摆放。

（四）派驻部门因业务调整、系统维护等特殊情况暂停办理业务，应提前函告中心，中心配合做好相关通告。

    第四条 投诉处理

（一）办事者对中心受理范围内的有效投诉，中心应及时向投诉人了解情况，正式受理，并填写《罗定市人民政府行政服务中心投诉登记表》。

（二）如投诉人因不了解派驻窗口的办事程序等政策性原因进行投诉，经中心解释，投诉人自愿撤销投诉的，中心不作投诉登记，并将有关情况及诉求反馈给派驻窗口。

（三）服务时间如发生服务对象投诉的，有关窗口和单位要立即到场接待、协调解决。如遇到服务对象情绪比较激动时，保安人员及中心工作人员要及时将服务对象劝离服务大厅，确保大厅正常工作秩序。

第五条  通报

（一）对违反上述管理要求的，中心将视情况予以通报。

（二）通报形式为：中心内部通报、定向通报、市直范围通报。

（三）通报周期为：随时通报和定期通报结合。

    1.查岗情况每日在中心内部通报；

    2.窗口办件、人员考勤和奖惩等工作情况每月向窗口派驻部门及市直有关单位通报，并呈报市领导；

   3.投诉经查实，根据情况对相关责任人按规定处理并通报。

第六条  本制度由罗定市人民政府行政服务中心解释。

第七条  本办法自公布之日起施行。

 

 

 

 

                     二〇二〇年十二月三日

 

 

 

 

 

 

附件1：

罗定市政务服务大厅工作人员服务标准

 

（一）取号岗接待标准。

（二）咨询导办岗接待标准。

 

（三）咨询导办岗处理投诉接待标准

（四）业务岗业务受理接待标准