罗定市行政服务中心文明窗口考核实施细则

 

为进一步强化内抓管理、外树形象工作，不断增强窗口工作人员的使命感、责任感和荣誉感，形成求真务实、诚信高效、便民利民、开拓创新的工作作风，中心决定开展争创“文明窗口”评选活动，现制定《罗定市行政服务中心文明窗口考核实施细则》。

一、形式与内容

形式：采取百分制（另附加分），每年考核一次。

考核内容：包括领导重视、项目进入、工作纪律、工作质量和办事效率、环境优美、服务态度等。

二、考核标准

（一）领导重视（10分）

1、领导重视标准

（1）窗口单位分管领导定期（每月至少一次以上）到中心了解情况，解决窗口运行中的具体问题；

（2）窗口单位领导关心窗口工作人员的工作、生活问题。

2、评分办法

（1）分管领导不落实，工作不到位，扣3分；

（2）窗口办公设备不齐，办公用品、经费不落实，扣3分；

（3）中心确定的事项不执行、不兑现，每次扣2分；

（4）中心提出的建议、意见无回复，每次扣3分。

（二）项目进入（10分）

1、项目进入标准

（1）经市政府确定进入中心的项目全部进入中心；

（2）进入中心的项目不再在原单位受理；

（3）窗口单位的基本账户到指定的银行开设。

2、评分办法

（1）经市政府确定进入中心的项目未全部进入中心，该项不得分；

（2）窗口仅进行办件登记或接受群众咨询，服务项目实际上在原单位办理及部分项目未进入中心或项目虽进入但不按规定的程序办理（即中心接件、取件和交费），则酌情扣分；

（3）未经市政府批准，窗口单位的基本帐户不到指定银行开户的扣5分。

（三）工作纪律（20分）

1、纪律好标准

（1）认真执行中心制定的规章制度，认真履行岗位职责；

（2）按时上下班，不旷工、不迟到、不早退，不中途离岗，上班时间确保人员到位；

（3）执行请假制度，做好登记备案，请假半天（含半天）以上的，必须由分管行政事务的中心副主任审批，同时派出单位必须派人员到窗口接替。

（4）按时参加中心召集的会议，积极参加中心组织的活动。

2、评分办法

（1）工作人员擅自脱岗，导致窗口空岗，每次扣2分；

（2）窗口工作人员无故旷工，每半天扣1分；

（3）工作人员变换频繁且影响窗口工作（含工作人员未与原单位交清手续），每次扣2分；甚至颤自变动后没告知中心备案的扣5分；

（4）无故缺席联审的，每次扣2分；

（5）窗口工作人员不按规定穿工作服或佩证上岗，每次扣1分；

（6）上班时间从事与工作无关的活动，每起扣1分；

（7）窗口没设考勤台帐的扣1分。

（四）工作质量和办事效率（40分）

1、工作质量和办事效率标准

（1）按规定编制办事指南，设立办事登记台帐，印制收件清单等资料；

（2）精通业务，胜任本职工作；

（3）行为谨慎，认真细致，不出差错；

（4）能即办的事情马上办，不能马上办的，耐心作出说明，设身处地想群众所想，急群众所急。

2、评分办法

（1）窗口无办事指南资料，扣5分，不按规格编制办事指南的，扣３分，窗口无设立办事办件登记台帐的，扣3分，无收件清单的，扣3分；

（2）因窗口工作人员没有一次性书面告知申报人而造成其二次补交申办材料的，每件（次）扣2分；

（3）应当受理的申办项目窗口人员不予受理，每件（次）扣2分；

（4）联办件的牵头单位不按规定联合审批的，每件（次）扣2分；

（5）联办件的相关单位不配合进行联审，每件（次）扣2分；

（6）申报件未办结而虚假作办结的，每件（次）扣2分；

（7）已进入中心办理的项目，其收费不按规定标准收费的，扣5分；

（8）无正当理由出现超时未办结的，每超1天扣2分；

（9）办事结果有差错且造成不良影响的，每件（次）扣5分。

（五）环境优美（10分）

1、环境优美标准

（1）办公用品摆设整齐；

（2）办事指南等资料摆放美观整齐；

（3）办事地点整洁、明亮、舒适。

2、评分办法

窗口清洁卫生差，办公用品、资料及其它物品摆放杂乱无序，影响美观，每次扣1分。

（六）服务态度（10分）

1、服务态度标准

（1）明礼诚信，热情待人，有问必答；

（2）提高服务效率，多想办法，善于为群众排忧解难；

（3）任何时候避免对群众的差错横加指责、讽剌和嘲笑。

2、评分办法

（1）有不文明言行，每次扣1分；

（2）有意刁难申报人，每次扣2分；

（3）与服务对象发生争吵，每起扣2分；

（4）因工作人员服务态度不好，引起服务对象投诉，经查实每次扣5分；

上述各项扣分至小项分扣完为止。

三、考核方式

（一）工作窗口的考核，由中心组成联合考评机构共同实施。中心成立考核小组，组长由中心负责人担任。

（二）实行奖励分制度。

1、窗口典型事例被中心《简报》采用，给窗口加1分；被罗定新闻单位采用，加2分；被云浮新闻单位采用，加3分；被省级以上新闻单位采用，加5分（若同时采用，则取最高分值加分）；

2、凡有群众来信、来电和留言，表扬窗口服务态度、服务质量和办事效率，根据表扬的内容，每件加1—2分；

3、属于开办企业、投资建设等各类较大项目的联办件，从受理之日起，办结时间缩短50%以上，给相关窗口加1—3分；

4、没有进入中心的项目，但窗口单位认为可在窗口与其它项目配套办理或方便群众的，可先进入中心受理。该项目运行正常后，每项加2分；

5、人均办件数量前三名的窗口加1—3分。

（三）各窗口每半年总结工作一次，并将总结材料报中心办公室，提请联合考评机构进行综合考评。

（四）中心每月将各窗口考评情况连同简报发回对应单位进行情况通报，每季度组织一次窗口单位分管领导集中中心研究工作，并通报一个季度的工作考核情况。

（五）工作窗口年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格4个等次。总分90分以上（含90分）为优秀；80分以上（含80分）为良好；70分以上（含70分）为合格；70分以下为不合格。

四、奖惩办法

      中心对评出的“文明窗口”和考核确定为合格以上等次的窗口工作人员，给予通报表彰。考核结果为不及格的，给予通报批评。